員工第一，顧客第二？ 19 Jan 2004

　　美國《財富》（Fortune）雜誌，可說是印刷媒介中的「調查之王」。每年它們均發放如「五百大企業」（Fortune 500）和「最富有的人」（Fortune The Richest）等權威報告。能夠上榜的人或企業，均感到無上光榮，而且是公認的成功。
　　最新一期《財富》（零五年一月號），發放了一個有趣的報告，名為「100間最佳打工的公司」（The 100 Best Companies To Work For）。名列榜首的，是以紐約為總部的域治文斯食物市場（Wegmans Foods Markets）。
　　先來快覽一下這個外國名不見經傳的企業的一些小資料，總僱員人數約三萬人（全部在美國國內），其中百分之十四為非白人，百分之五十四為女性；每年職位遞增百分之六；自願離職率約百分之六；平均每年年薪為港幣七十二萬元（即每月六萬元！）。
　　以上的數字顯示了一個本土企業作為最佳打工的公司的模範。事實上，該報告上的分析員還加上了自己的評語：
　　「這企業的精神毫不尋常，信奉的是員工第一、顧客第二。域治文斯家族的理論是：只要員工工作得快樂，顧客也一定快樂！」
　　就是這一點，令筆者感到驚詫。
　　所有唸市場營銷的人，甚至是大部分企業管理人，都相信「以客為尊」。要搵大錢，一定要以「市場主導」（Market oriented）。從沒聽過「員工主導」而能賺大錢的。
　　最近，香港某銀行和某電訊集團，便因大幅裁員，引來輿論攻擊。當然，留下來的員工或許會對僱主失去信心，對工作失去安全感，但股價卻不跌反升，原因是成本下降了，賺錢能力必定能提升。
　　但參考了域治文斯的例子，卻發現原來對待員工好，也可以令企業盈利能力增加，這是否有點矛盾呢？
　　其實，域治文斯對待員工就是盡量提供一個開心、自主的空間，叫他們以對待自己的態度來對待顧客。這樣，也一樣是處處為客人想的「市場主導」方式。而且，這方式現在肯定證明有效！