細節決定成敗 12 May 2005

　　筆者向來喜歡閱讀有關管理、營銷、品牌或名人的成功故事。但一般而言，都認為由外國作者編著的書本，比較令人感到「真實」、「實用」和發人心省。而且，大部分的成功企業和成功管理人，均是歐美人士。自然地，筆者便少有選擇由中國人編寫的管理著作。
　　可是，這一本由汪中求著的《細節決定成敗》，卻是真正令筆者刮目相看的好書。這本書的中心思想，就正如海爾集團總裁張瑞敏所說的：「把每一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡事做好就不平凡。」
　　汪中求指出：中國人有智慧、勤勞，可是就是粗枝大葉，不求精細，缺乏把細節做好的精神。做不好小事已是中國企業輸蝕給外資企業的地方。
　　當年上海的「榮華雞」挑戰「肯德基」，最初有聲有色，可就是貪多而忘了系統標準化的重要性，最後鎩羽而歸。
　　有很多遊客到國內旅遊，都知道中國不缺好的酒店。但是所謂好，其實可能只是「硬件」好—有大的房間、美輪美奐的裝修、有泳池西餐廳中式酒樓按摩酒吧等的配套。說到「軟件」，我敢說中國的酒店遠遠達不到國際水準。比如說不注重客人的感受，只懂按本子辦事；不清潔的服務員制服；大大的牌子警告客人不可以這樣或應該怎樣等等。
　　筆者有一群朋友，最近便到過新會一個賣了很多廣告的溫泉渡假村旅遊，他們的評語是：「以後也不會再去。」原因就是，「毛巾是臭的」、「室內的燈壞了叫了很久也無人修理」、「計程車居然不可以駛到酒店大門接客，要客人自己跑到老遠上車」、「有一點點的血沾污了床單，居然要罰款」。
　　試問，這是甚麼樣的服務？如果連要對客人好這小小的細節也做不好，這企業還有前途嗎？
　　令人痛心的是，不少國內的企業仍然未夠現代化，官僚主義和階段觀念等都窒礙了企業要做好細節的功夫。很多企業的員工都只「為上司打工」，而非「為顧客打工」。那麼，又如何談得上要在管理和服務的細節上去考究呢？