用心工作 14 April 2005

　　我管理過不少下屬，也遇見過很多上司。有很多有成就的，其實都並不因為學歷特別高，也不因為幸運。只是，他們都有一顆對工作特別有熱誠的心，肯為工作百分之百投入；肯為客戶想；肯為公司的效率和成果付出。
　　就正如一本由馬克‧桑布恩（Mark Sanborn）著的小書《郵差弗雷德》（The Fred Factor）面提及的郵差弗雷德一樣。他的事蹟，在美國商界已傳誦一時。原因是，弗雷德有一顆熱誠的心，能由平凡做到傑出。
　　弗雷德其實是作者所住的小鎮的一名普通郵差。當作者搬到該小鎮居住的第一天早上，弗雷德便向他作出自我介紹，並向作者說願意為他效勞。在往後的生活，弗雷德不斷替作者想出能方便他獲得郵件和包裹的方法，令作者得到重要的啟示。
　　弗雷德成功之處，在於他能利用自己的想像力和創造力，為客戶提供超值的服務，而令客戶感到滿意。
　　由於作者也是一個演講家，他開始把郵差弗雷德的故事在不同的講座向聽眾講述。
　　今天，弗雷德已經成為創新服務或增值服務的代名詞。而自從《郵差弗雷德》一書出版後，更成為不少企業指定的培訓教材之一。
　　弗雷德用心去工作，去為他人想，其實已是營銷學中所謂「顧客主導」這個概念，要能令公司內部的顧客（即其他同事或其他部門）滿意，必須先設想一下怎樣可以幫助對方，怎樣能提供方便，而並非令人感到麻煩、感到失望。
　　面對公司的客戶或夥伴，更必須先令對方感到滿意，自己公司才會贏得信任，贏得結果。而要做到真正能滿足顧客，便必須用心工作，而並非單純只為完成工作而完成工作。有時候，自以為完成了工作，卻為別人加添麻煩，反而可能令自己工作量更多，甚至輸了信任、輸了朋友。
　　若果我們選拔員工的時候，心中都想一想他會否成為「弗雷德」，相信整個團隊也會更和諧、更成功！