改善人際互動關係 2 July 2004

　　記得當年跟筆者一起共事的一位戰友，曾經說過一句話：「一個人將來賺到多少，最重要的不是讀過幾多年書，而是識得幾多人。」要識得人多，又跟個人的人際關係能力有莫大關係。要有跟你能共同承擔的戰友或夥伴，必須能正面建立關係，互相信靠。以此邏輯，一個人擁有愈多可信任而關係良好的朋友、同事和商業夥伴，便已奠下了賺大錢的基本條件了。
　　今天推介的一本書《鯨魚哲學》（Whale done），正是藉由訓練殺人鯨在海洋世界的表演，通過訓練員和殺人鯨之間的「建立關係」、「強調正面肯定」和「轉移負面行為方向」三種技巧，來營造正面、積極的環境和人際關係，從而增進生產力，提升士氣。
　　本書的作者除了大名鼎鼎的肯．布蘭查特（Ken Blanchard），（他的著作包括了《一分鐘經理》和《是誰搬走了我的乳酪？》）之外，還有查德．拉辛納克（Thad Lacinak）、卓克．湯金斯（Chuck Tompkins）和占．波拉特（Jim Ballard）。後三人均為資深動物訓練員。
　　所謂「建立關係」，其實是人與人之間通過談天、眼神、諒解、讚賞、坦誠甚至身體語言等互動所產生的。筆者曾經在某出版公司工作，但上司們都並非善於表達的人，溝通一般都靠電子郵件，很少會開會、討論，筆者從不知上司們所抱的態度，是喜是憂，讚賞或責罵都欠奉。於是，關係從來都沒有好好地建立起來。有時，甚至是一個電話都可傳遞的訊息，也要通過電郵，實在是荒謬不已。亦因此，筆者反對非必要的濫用電郵。
　　至於「正面肯定」，這實在是一個好的題目。每一個人都喜歡被讚賞和認同，討厭懲罰和責罵。就像管理銷售隊伍一樣，做得好的可以賺得多點，銷售人員自然會加一把勁；相反，懲罰性的制度，如遲到扣錢，或是無理責罵，肯定會破壞互信的關係。
　　最後，有關「轉移負面行為方向」。殺人鯨做得不夠好，訓練員從不懲罰，只是讓牠們繼續練習，殺人鯨必然感激。人類也一樣，做錯了的事便讓它過去，放在心只會留下疤痕，對建立良好關係毫無幫助。