以客為本是最強武器 April 2004

筆者唸大學時，主修的是市場學。四年的學習已把「以客為本」這個營銷的概念植根於腦海中。但唸書畢竟還是流於紙上談兵，到真正在社會工作，才能把這道理深深體會。

幾十年前，香港物資短缺，大部分的生產商只要有貨品出售，就算不理會這是否真正的顧客需要，也不用太擔心市場能否吸納。不過，隨著市民富裕起來，逐漸講究方便、時髦和形象後，產品的競爭也愈來愈激烈，顧客的口味便成為競爭者最需要關心的。

九十年代初，筆者加盟了當時剛創刊的「壹週刊」。老闆黎智英便是一個真正能貫徹「以客為本」這個概念的人。每星期，他都會著下屬組織讀者會，除了要讀者對旗下刊物作出批評外，還要求讀者提出建議，編輯部的大員對這群讀者奉若神明，他們的意見甚至可作為他們的表現指標。這樣，每星期不斷的聽和接受讀者意見，該刊物以最快的速度改善，並迅速成為市場上的「龍頭」。

這個「以客為本」的概念，當然也延伸至集團內，包括《蘋果日報》等其他刊物。而這些刊物，均以銷量高見稱。但真正值得深思的是，老闆在編輯取向上的影響力，相對地其實比不上讀者，即是顧客。

環顧各大公司，能真正做到「以客為本」的，均是一些服務性行業，比如佐丹奴服裝連銷店、恒生銀行、康泰旅遊等等，你踏進這些公司的分店，迎面而來都是可掬的笑容和親切的服務態度。

今天，不少公司均強調以顧客為中心的營銷概念，甚至是特別聘請顧問，在管理層中舉辦培訓，務求「改造」這些行政人員的思想。其中，蘇黎世保險集團的新文化：Customer-centric，正在其前線員工的表現中逐漸讓顧客體會到。

今天，你不把你的產品或服務的最終使用者、生意夥伴、同事甚至是下屬視為顧客，肯定已削弱了公司的競爭力。一定要真正以服務的心態待客，公司的業績才能提高，公司的形象也必定提昇。