品牌與顧客的愛 28 July 2005

跟一位同事做了一個實驗。問她會到哪選購傢俬，她說：「IKEA，我喜歡它的舒適環境。」問她喜歡到哪喝咖啡，她說：「Starbucks，因為很舒服很休閒。」問她喜歡哪一種MP3機，她說：「iPod，很有型。」　　跟再問她還喜歡甚麼品牌，她如數家珍地說：「Sony的影音產品、國泰的航班、LV的手袋、Birkenstock的鞋子……」問她原因，她說：「我就是喜歡。」　　原來，對品牌而言，最大的目標就是製造一個效果─讓顧客感性地愛上它。　　

再問另一位喜歡閱讀的同事，喜歡到哪一家書店，他毫不猶豫地說：「我去慣Page One。」那麼，網上書店呢？他說：「Amazon啦！」我問他為甚麼不是Barnes & Noble。他回答說：「去慣Amazon，不用冒險試其他服務。」啊！原來，對品牌而言，它的另一大目標，就是要顧客習慣用它。說穿了，還是要顧客增加用其他品牌的風險和不可預知的其他成本。　　

品牌要製造的是「愛」。

品牌要愛顧客，顧客才會愛上品牌。若顧客發覺品牌沒有在產品、服務或建立形象等方面都「愛」上一個顧客，這顧客不難移情別戀，轉用其他品牌的產品或服務。　　

「愛」是極度感性的，甚至可說是毫不理性的。因此，有人會為愛做出一些不合邏輯的事情。對產品而言，愛顧客或被顧客愛上的品牌，自然亦相對地昂貴。而顧客亦不會因為產品昂貴而把它捨棄，這是另類的「愛的代價」。　　

對品牌而言，要製造大量的愛，亦必須大量地付出，譬如建立形象、電視報紙雜誌的廣告、公關活動、直銷項目等的投入，是絕不能少的。但是這些活動的背後，亦必須能旗幟鮮明地告訴受眾，「品牌愛顧客」這個訊息。如果能讓顧客真心去愛，則所換來的回報，將會遠超於所付出的代價。　　

昨天，筆者剛在香港某連鎖法式咖啡店吃早餐，感覺到店員一臉不耐煩、毫無笑容、食物出得慢、座位太擠逼等等，我相信這咖啡店絕不愛顧客，我又何苦再去愛它，再去光顧這咖啡店，忍受它對我的「不禮」對待呢？