迪士尼樂園的服務 29 Dec 05

十二月份，筆者和家人朋友終於到過香港迪士尼樂園遊玩和吃聖誕自助餐，發覺它比位於洛杉磯和東京的迪士尼樂園毫不遜色，而且，還有再去的衝動。　　

迪士尼的卡通電影，素來都令人百看不厭。而迪士尼的卡通人物，比如米奇老鼠、當奴鴨、高飛狗、布魯托、白雪公主和七個小矮人、灰姑娘、巴斯光年、雲尼熊、美人魚等等，都深得大小朋友的喜愛。　　

到迪士尼樂園遊玩，正有「朝聖」的感覺，而且還可以在這個真實的卡通世界中，再次拾回童真。它的巡遊表演、煙花表演甚至是街頭演出，均做到百分百令人歎為觀止，使我這個大朋友，也不得不佩服迪士尼魔力所帶來的成功。　　迪士尼的定位，從來不是甚麼「卡通和魔幻王國」，而是帶給所有人「 家庭娛樂」（family entertainment）。即是說，遊客從到達迪士尼的「領土」（包括迪士尼線的地鐵車廂和月台、停車場、門外的廣場和噴水池等），便開始了一家大小的娛樂節目。大家一起走到迪士尼的大街小巷，掛上迪士尼領帶和胸章，兩旁的店舖已令人忍不住要走進去遊逛購物，迪士尼的卡通人物真實版又會跑到街上跟大家一起拍照簽名，店內外的服務員穿上一樣的服飾，面上笑容燦爛，讓人感到一切都充滿陽光的暖意；還可以一起乘坐小火車、小木馬、咖啡杯，甚至是一些比較特別刺激的機動遊戲，如太空山過山車、巴斯光年射槍遊戲等，每一樣事物都令人樂不思蜀。　　

這些一切，均有賴迪士尼的四大服務精髓：安全（safety）、禮貌（courtesy）、表演（show）和效率（efficiency）。　　

迪士尼的遊戲差不多都適合五歲以上的人，孩子身高只要超過一點一米，便可玩最刺激的太空山過山車，安全標準當然甚高，卻又不失其緊張刺激的特色；每一位員工（cast）都對遊客（guest）彬彬有禮，更主動地跟每一位小朋友打招呼甚至一起玩耍，亦為任何有需要的人提供協助，真正做到賓至如歸。　　

而每一位員工參與的每一個表演，均悉力以赴，把自己融入節目之中，絕無欺場之感；最後，為了讓賓客能有效利用其遊玩時間，迪士尼亦特設了「特快通道」，讓賓客不用排隊太久，從而提高大家的效率。以上種種，均可見迪士尼的服務精神，正是其成功的最大奧秘。　　

服務業最講究「回頭客」（repeated purchase），迪士尼可說是最能贏得「回頭客」的企業，筆者與家人朋友們，都說要在短期內再到迪士尼玩多幾次！